口コミ返信の運用 — 全件に返すための仕組み

全件に返す

高評価にも返信してください。理由は2つあります。

• 読む人は、返信の有無を見ている … 対応する店かどうかの判断材料になります
• 投稿してくれた人が、また来る理由になる

高評価への返信は2〜3行で十分です。

仕組みにする

• 担当を決める … 1人に決める。複数人だと誰も返さなくなります
• 期限を決める … 「3営業日以内」
• 通知を受け取る設定にする … 気づかないのが最大の原因です
• 週1回の確認時間をカレンダーに入れる

型を用意する（丸写しはしない）

毎回ゼロから考えると続きません。ただし全部同じ文面だと、読んでいないことが伝わります。骨格だけ型にして、投稿の内容に触れる一文を必ず入れてください。

高評価

ご来店ありがとうございました。◯◯（投稿で触れられた点）をお気に召していただけて嬉しく思います。またのお越しをお待ちしております。

低評価

ご来店いただきありがとうございました。◯◯につきましてご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。（対応した内容）改善してまいります。

書くときの注意

• 個人が特定できる情報を書かない … 来店日時、同伴者、注文内容。個人情報の問題になり得ます
• 感情的にならない … 低評価は、書いた後に一晩置くルールが有効です
• 言い訳から入らない
• 宣伝を入れすぎない … 返信は営業の場ではありません

口コミを依頼するときのルール

2023年10月から、広告であることを隠した表示は景品表示法違反です（ステルスマーケティング規制）。

• 問題ない … 「よろしければご感想を」と依頼する。全員に一律のサービスを提供し、内容に条件を付けない
• 問題になる … 高評価を条件に特典を与える、文面を指定する、従業員や関係者が客を装って投稿する、報酬を払って書かせて明示しない

加えて、これらの多くは媒体の規約違反でもあり、掲載停止のリスクがあります。

集め方

• 会計時にQRコードを渡す … 手間をゼロにする
• 満足度が最も高い瞬間に依頼する … 施術直後、「良かった」と言われた直後
• レシート、名刺、同梱カードにQRコード
• 少しずつ継続的に集まる状態を目指す（短期間に大量だと不自然に見えます）