受注した後の立ち上げ — ここで次の受注が決まる

最初の1か月が勝負

受注直後は、顧客の期待が最も高い時期です。同時に、「本当にこの会社でよかったのか」を検証している時期でもあります。ここでの印象が、継続・追加受注・紹介のすべてを左右します。

受注直後にやること

1. お礼と、次に何が起きるかの連絡 … 契約の翌営業日中に
2. スケジュールの共有 … いつ、何が、誰の手元で進むか
3. 窓口の明確化 … 自社側の担当者、連絡手段、対応時間
4. 相手にやってもらうことの明示 … 資料の提供、確認、承認。いつまでに必要かを明記
5. キックオフの場を設ける … 関係者を集めて認識を合わせる

期待値を合わせる

トラブルの大半は、「そこまでやってもらえると思っていた」という認識のずれから起きます。

• 含まれる範囲と、含まれない範囲を明示する
• 成果が出るまでの期間 … 「3か月目から効果が見え始めます」
• 相手の作業負担 … 「月2時間程度のご確認をお願いします」
• 想定されるリスク … 先に言えば説明、後から言えば言い訳

できないことを先に言うほうが、信頼されます。

連絡の頻度

創業期の会社が最も失いやすい信用は、「連絡がない」ことによるものです。

• 進捗がなくても定期報告する … 「今週は◯◯を進めています」
• 遅れそうなら、遅れる前に連絡する … 期日を過ぎてからの報告は、最も信用を落とします
• 問い合わせには即日反応する … 回答に時間がかかるなら「確認して◯日までにご連絡します」

最初の成果を早く出す

大きな成果より、小さくても早い成果のほうが信頼を作ります。

• 1か月目に見える変化を1つ作る
• 数字で示せるものを用意する
• 「導入してよかった」と社内で言える材料を渡す

これは担当者が社内で評価されるための材料でもあります。担当者の立場を良くすることが、継続につながります。

振り返りの場を作る

3か月後、半年後、1年後に、成果を一緒に確認する場を設けてください。

• 何が良くなったかを数字で共有
• 課題と次の打ち手
• その場で次の提案をする … 追加受注の最も自然な入口
• 紹介を依頼する … 成果が出た直後が最も頼みやすい

クレームが来たら

• まず聞き切る … 反論から入らない
• 事実を確認する
• 非があれば認め、対応を示す
• 再発防止を伝える

適切に対応したクレームは、かえって関係を強くすることがあります。